Onder een klacht wordt het volgende verstaan: een formele, schriftelijke uiting van ongenoegen over de manier waarop (een medewerk-st-er onder de verantwoordelijkheid van) Stichting Bribos zich in een bepaalde situatie –gerelateerd aan de doelstelling van de Stichting- heeft gedragen danwel diensten heeft geleverd, die niet eerder plaatsvindt dan wanneer een melding niet tot genoegen van partijen is afgehandeld.
Klachtenprocedure:
- Klager doet binnen één week mondeling of schriftelijk een melding van ongenoegen bij één van de bestuursleden van de Stichting, echter niet voordat is getracht de klacht bij direct betrokkene (bijvoorbeeld medewerker of vrijwilliger) af te handelen.
- (Het bestuur van) Stichting Bribos heeft de verplichting zich in te spannen meldingen binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 6 weken in onderling overleg met klager op te lossen.
- Het bestuurslid stelt vast waarop de melding betrekking heeft en registreert deze melding.
- Indien mogelijk zal genoemd bestuurslid de melding direct afhandelen. Indien dit niet direct mogelijk is, zal deze telefonisch kontakt opnemen met de klager en nadere afspraken maken over de afhandeling.
- Genoemd bestuurslid zal de melding intern bespreken met de betrokken perso(o)n(en) alvorens terug te koppelen aan de klager.
- Terugkoppeling kan zowel mondeling (telefonisch) als schriftelijk geschieden.
- Indien de melding niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, meldt deze dit opnieuw, ditmaal als schriftelijke klacht -aangetekend verstuurd- bij (de voorzitter van) het bestuur.
Het bestuur van Stichting Bribos
- Neemt een schriftelijke klacht niet eerder in behandeling indien de klager eerst geprobeerd heeft de zaak met de direct betrokkene(n) op te lossen.
- Het bestuur zal opnieuw de klacht in behandeling nemen en intern bespreken met betrokkenen, waarna de bevindingen zullen worden teruggekoppeld aan de klager
- Een formele klacht wordt altijd schriftelijk per aangetekend schrijven ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
– De naam, het adres en de geboortedatum van de indiener;
– De dagtekening;
– Een nauwkeurige omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt;
– Indien van toepassing, de periode en de lokatie waar (het ontbreken van) de gedragingen plaatsvonden, alwaar cq als gevolg waarvan de klacht is ontstaan.
- Elke klacht wordt door alle betrokken partijen, dus ook door de klager, strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken.
- (Het bestuur van) Stichting Bribos heeft de verplichting zich in te spannen formele klachten binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 6 weken op te lossen.
- Een gedraging van en/of een dienst verleend door een medewerker of vrijwilliger, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Stichting Bribos, wordt aangemerkt als een gedraging van danwel een dienst verleend door Stichting Bribos.
Geen verplichting tot behandeling
- Stichting Bribos is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen als deze betrekking heeft op de wijze waarop Stichting Bribos zich heeft gedragen:
- indien hierover reeds eerder een klacht is ingediend en deze als formele klacht is behandeld, conform overige artikelen in deze klachtenprocedure;
- indien dit langer dan 2 maanden voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
- die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest of:
- zolang ter zake daarvan op bevel van de officier van justitie een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is of als de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit ter zake waarvan op bevel van de officier van Justitie een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is
- Stichting Bribos is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is, dit ter beoordeling van (het bestuur van) Stichting Bribos
- Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk in kennis gesteld.
Klachten
- Stichting Bribos draagt mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk zorg voor een bevestiging van ontvangst van de klacht aan de indiener.
- Indien de bevestiging schriftelijk plaatsvindt, dan bevat deze tenminste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
- Degene op wie de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, de ontvangstbevestiging en de bijbehorende stukken.
Afhandeling klachten
- Het bestuur van Stichting Bribos bepaalt per klacht de noodzaak van het aanstellen van een team (klachtencommissie) van tenminste 2 leden, waarvan één van deze leden een onafhankelijke derde is.
- De behandeling van de klacht geschiedt door het bestuur, danwel de klachtencommissie, die het verhaal van beide partijen betrekt in de afweging.
- Het bestuur, danwel klachtencommissie, beslist binnen 6 weken inzake de klacht.
- De uitspraak van de klachtencommissie is voor alle partijen bindend.
- De klachtencommissie kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten.
- De klachtencommissie doet van de verdaging mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk melding aan de klager én aan diegenen op wiens gedrag de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaats zal kunnen vinden.
- Het bestuur, danwel de klachtencommissie, stelt de indiener én degenen op wiens gedrag de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
- De toepassing van voorgaande bepaling kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is.
- De klachtencommissie maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.
Beroepsmogelijkheid
- Indien een klacht niet tot volle tevredenheid van klager en/of Stichting Bribos is of kan worden afgehandeld, bestaat de mogelijkheid voor klager en/of Stichting Bribos zich te wenden tot een onafhankelijke derde.
- Als onafhankelijke organisatie in deze is aangewezen OUB bv, gevestigd te Den Haag, Nieboerweg 71, 2583 JV.
- U kunt zich richten tot de algemeen directeur van OUB bv.
- Het oordeel van de aangewezen beroepsinstantie is bindend voor beide partijen.
- Consequenties voortvloeiend uit het oordeel van de beroepsinstantie worden door partijen per ommegaande afgehandeld, dan wel zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk is.
- In uw aangetekend schrijven aan OUB bv dient u het volgende te vermelden: De naam, het adres en de geboortedatum van de indiener; de dagtekening; een nauwkeurige omschrijving, met redenen omkleed, van de gedraging (-en) waartegen de klacht zich richt alsmede de bevindingen en conclusies van de behandeling van de formele klacht zoals eerder in de klachtenprocedure is gevolgd; Indien van toepassing, de periode en de lokatie waar (het ontbreken van) de gedragingen plaatsvonden, alwaar de klacht is ontstaan.